Votre téléphone ne fonctionne plus : que faire ?
Plus de tonalité, un écran éteint, des appels qui n'arrivent plus : suivez ces vérifications dans l'ordre. La plupart des pannes se règlent en quelques minutes, sans attendre le support.
Commencez par la page de statut
Ouvrez status.interfone.be : elle dit si un incident touche la téléphonie et quand il est réglé. Pendant un incident, One affiche aussi un bandeau en haut de l'écran. Dans ce cas, inutile de chercher plus loin : nos équipes sont déjà dessus.
Perturbation en cours sur la téléphonie
Le téléphone ne marche plus du tout
Regardez l'écran du téléphone
Un écran éteint vient d'abord de l'alimentation ou du câble réseau : vérifiez les deux prises au dos de l'appareil. Un écran figé au démarrage : voir Votre téléphone reste bloqué au démarrage : que faire ?
Comparez avec un autre téléphone
Si tous les téléphones du bureau sont muets, c'est la connexion du site qui est en cause, pas l'appareil : voir Plus d'internet : que faire ? Si vous gérez vous-même votre routeur, voir aussi Comment régler votre routeur pour la téléphonie ?
Vérifiez l'état du téléphone dans One
Chacun voit ses téléphones dans Magic IP › Mon compte, carte Équipements : Actif si tout va bien, Non enregistré s'il ne joint plus le central, Inactif s'il est désactivé (rallumez alors son interrupteur).
Équipements
Ouvrez sa fiche (administrateurs)
Dans Magic IP › Configuration › Modules, tuile Téléphones, cliquez sur le téléphone. Dans le bloc Statut, un voyant Enregistrement rouge veut dire qu'il ne joint plus le central ; Supervision dit quand il a donné des nouvelles pour la dernière fois (Vu il y a). Le détail des voyants est dans Comment ajouter un téléphone ?
Statut
Redémarrez le téléphone
Débranchez puis rebranchez son alimentation. Un administrateur peut aussi le faire à distance : dans la fiche, Actions, puis Redémarrer (pour un téléphone qui s'est déjà connecté une fois). Un appel en cours est coupé. Le message dit si le redémarrage est immédiat ou attend le prochain contact du téléphone (5 min au plus).
Les appels n'arrivent plus
Regardez les bandeaux en haut de Magic IP
Transfert d'appel activé, Mode Ne pas déranger activé ou Aucun équipement enregistré : chacun explique pourquoi vos appels ne sonnent pas. Cliquez sur le bandeau (ou sur Gérer) pour ouvrir Mon compte et couper le réglage. Un Ne pas déranger posé par une réunion de votre agenda se lève avec Reprendre les appels.
Transfert d'appel activé
Mode Ne pas déranger activé
Aucun équipement enregistré
Vérifiez la fermeture manuelle
Un *561 composé la veille laisse le standard fermé jusqu'au *562. Dans le flux principal, l'encart Fermeture manuelle le dit. Voir Comment fermer le standard en urgence ?
Fermeture manuelle
Suivez le chemin de l'appel
Dans le flux d'appels, suivez le numéro période par période. Un numéro rattaché à aucun flux ne sonne nulle part : il figure dans l'onglet Disponibles de la page Numéros.
Cherchez l'appel dans le journal
Le journal d'appels dit si l'appel a été reçu. Un appel absent du journal n'est jamais arrivé jusqu'au central. Pendant que le problème se produit, LiveTrack montre les appels en cours.
Le son passe mal
La qualité de la voix ne se lit pas dans One : coupures, écho, son qui ne passe que dans un sens. Notez l'heure exacte, le numéro et ce que chacun entendait, puis contactez-nous.
Quand appeler le support
Si rien ne se débloque, appelez le 666 depuis un téléphone Interfone qui fonctionne, ou le 02 880 16 66 depuis un autre téléphone. Vous pouvez aussi ouvrir un ticket depuis One.
À noter avant d'appeler
- le numéro concerné, et l'heure exacte de l'appel ou de la coupure ;
- le nom du téléphone et son adresse MAC (étiquette sous l'appareil) ;
- l'état des voyants Inscription, Supervision et Enregistrement ;
- un seul téléphone ou tout le bureau ;
- ce qu'affiche l'écran, et ce que vous avez déjà essayé.
Bon à savoir
- Ne perdez pas d'appels pendant une panne : réglez un Numéro de secours (failover) sur vos numéros. Si le central est injoignable, les appels partent vers ce numéro, par exemple un mobile. Voir Comment gérer vos numéros ?
- Nos horaires et nos autres coordonnées sont dans Comment nous contacter ?