Comment ouvrir un ticket au support ?
Décrivez votre souci à l'assistant : il cherche la réponse avec vous et, si besoin, prépare le ticket à votre place. Vous préférez tout remplir vous-même ? Le formulaire est juste à côté.
Un ticket garde la trace de vos échanges avec le support et vous permet d'en suivre l'avancement. Toute personne qui a accès à One peut en ouvrir un.
La procédure en image
Ouvrez Support › Nouveau ticket, ou cliquez sur la carte Nouveau ticket du tableau de bord du support.
Helpdesk
Trouvez une réponse, ouvrez un ticket, contactez-nous
Avec l'assistant
Décrivez votre problème
Écrivez dans Écrivez votre message…, puis appuyez sur Entrée. Pour aller à la ligne sans envoyer, utilisez Maj + Entrée.
Assistant Helpdesk
Répondez à ses questions
L'assistant cherche la réponse dans nos articles d'aide. S'il connaît l'écran de One qui règle votre problème, il propose un bouton Aller à pour vous y emmener.
Assistant Helpdesk
Relisez le récapitulatif
Si un ticket est nécessaire, l'assistant affiche un Récapitulatif du ticket : Sujet, Service concerné, Catégorie, Priorité et Description. Tous les champs sont modifiables : corrigez ce qui ne va pas, surtout la priorité.
Récapitulatif du ticket
Vérifiez et ajustez avant l'envoi.
Cliquez sur « Valider et envoyer »
L'assistant confirme avec le numéro de votre ticket. Voir mes tickets ouvre la liste de vos tickets. Le récapitulatif ne vous convient pas ? Continuer à discuter reprend la conversation.
Avec le formulaire
Dans Créer une demande, à droite de l'écran, choisissez la Catégorie : Question sur les produits, Problème technique, Demande de fonctionnalité ou Autre.
Choisissez le Service concerné (Magic IP - Téléphonie fixe, Magic Surf - Connexion internet, Magic SIM - Forfait mobile ou Non spécifié), puis la Priorité.
Donnez un Sujet court, puis décrivez le problème dans Description : depuis quand, sur quel téléphone, quelle extension ou quel numéro, ce que vous avez déjà essayé.
Cliquez sur Envoyer la demande. Le message Ticket créé avec succès donne le numéro du ticket, et la liste de vos tickets s'ouvre.
Créer une demande
Informations automatiques
Bien choisir la priorité
| Choix dans le formulaire | Affiché ensuite comme |
|---|---|
| Uniquement pour information | Faible |
| Rien d'urgent, cela peut attendre | Normale |
| Je suis bloqué(e), j'ai besoin d'aide | Urgente |
Bon à savoir
- Tous les champs du formulaire sont obligatoires. Le nom de votre entreprise et sa référence client sont ajoutés tout seuls (Informations automatiques).
- L'assistant peut se tromper : relisez la priorité et la description avant d'envoyer.
- Une panne qui bloque votre activité ? Choisissez Je suis bloqué(e), j'ai besoin d'aide et, pendant les heures de bureau, appelez-nous. Voir Que faire en cas de panne ?