Créer un ticket
Ouvrir une demande au support depuis One, avec l'assistant ou avec le formulaire.
Un ticket est une demande écrite au support. Il garde la trace de vos échanges et vous permet de suivre l'avancement. Toute personne qui a accès à One peut en ouvrir un.
Pour commencer : Support › Nouveau ticket. Vous pouvez aussi cliquer sur la carte Nouveau ticket du tableau de bord du support.
L'écran se partage en deux : l'assistant à gauche, le formulaire Créer une demande à droite. Choisissez l'un ou l'autre.
Avec l'assistant
L'assistant vous pose des questions, cherche une réponse dans nos articles d'aide et, si nécessaire, prépare le ticket pour vous.
Décrivez votre problème dans Écrivez votre message…, puis appuyez sur Entrée. Pour aller à la ligne sans envoyer, utilisez Maj + Entrée.
Répondez à ses questions. S'il connaît l'écran de One qui règle votre problème, il vous propose un bouton Aller à pour vous y emmener.
Si un ticket est nécessaire, l'assistant affiche un Récapitulatif du ticket : Sujet, Service concerné, Catégorie, Priorité et Description. Relisez-le et corrigez ce qui ne va pas : tous les champs sont modifiables.
Cliquez sur Valider et envoyer. L'assistant confirme avec le numéro de votre ticket.
Le récapitulatif ne vous convient pas ? Cliquez sur Continuer à discuter pour reprendre la conversation. Après l'envoi, Voir mes tickets vous emmène vers la liste de vos tickets.
Relisez avant d'envoyer
L'assistant peut se tromper. Vérifiez surtout la priorité et la description avant de cliquer sur Valider et envoyer.
Avec le formulaire
Dans Créer une demande, choisissez la Catégorie : Question sur les produits, Problème technique, Demande de fonctionnalité ou Autre.
Choisissez le Service concerné : Magic IP - Téléphonie fixe, Magic Surf - Connexion internet, Magic SIM - Forfait mobile ou Non spécifié.
Choisissez la Priorité (voir ci-dessous).
Donnez un Sujet court, puis décrivez le problème dans Description : quand il est apparu, sur quel téléphone, quelle extension ou quel numéro, ce que vous avez déjà essayé.
Cliquez sur Envoyer la demande. Le message Ticket créé avec succès affiche le numéro du ticket, et vous arrivez sur la liste de vos tickets.
Tous les champs sont obligatoires. Le nom de votre entreprise et sa référence client sont ajoutés automatiquement (Informations automatiques) : inutile de les recopier.
Bien choisir la priorité
| Choix dans le formulaire | Affiché ensuite comme |
|---|---|
| Uniquement pour information | Faible |
| Rien d'urgent, cela peut attendre | Normale |
| Je suis bloqué(e), j'ai besoin d'aide | Urgente |
Une panne qui bloque votre activité ?
Choisissez la priorité Je suis bloqué(e), j'ai besoin d'aide. Pendant les heures de bureau, vous pouvez aussi nous appeler : voir Nous joindre.