Suivre mes tickets
Retrouver vos tickets, voir où ils en sont, lire les réponses du support et répondre.
Tous vos échanges avec le support se retrouvent dans One, ticket par ticket.
Pour les voir : Support › Mes tickets. Le tableau de bord du support affiche aussi vos derniers tickets, avec un lien Voir tout.
La liste des tickets
Selon votre rôle dans l'entreprise, la liste montre vos propres tickets ou ceux de toute l'entreprise. Le titre de la liste l'indique : Mes tickets ou Tous les tickets.
Chaque ligne affiche :
- N° : le numéro du ticket, à rappeler si vous nous appelez.
- Sujet.
- Catégorie.
- Statut.
- Priorité : Faible, Normale ou Urgente.
- Créé le.
Cliquez sur le titre d'une colonne pour trier, ou sur l'entonnoir des colonnes Catégorie, Statut et Priorité pour filtrer. Le bouton Nouveau ticket, en haut à droite, ouvre un nouveau ticket.
Les statuts
- Ouvert : le ticket est en cours de traitement.
- En attente : le traitement est en pause, par exemple dans l'attente d'une information.
- Escaladé : le ticket a été confié à un niveau de support supérieur.
- Fermé : le ticket est clôturé.
Ouvrir un ticket et répondre
Dans la liste, cliquez sur la ligne du ticket.
En haut de la fiche, retrouvez le Statut, la Priorité, la Catégorie et la date de création. Dessous, la Description initiale reprend votre demande.
La section Échanges affiche la conversation dans l'ordre : les messages du Support Interfone et les vôtres.
Pour ajouter un message, écrivez-le dans Répondre, puis cliquez sur Envoyer la réponse. Le message Réponse envoyée confirme l'envoi et la conversation se met à jour.
Pour revenir à la liste, cliquez sur Retour aux tickets.
Ticket fermé
Un ticket Fermé n'accepte plus de réponse : la zone Répondre disparaît. Si le problème revient, ouvrez un nouveau ticket et mentionnez le numéro de l'ancien.