Comment suivre vos tickets ?
Toutes vos demandes au support au même endroit : où elles en sont, ce que le support a répondu, et la possibilité de répondre sans passer par l'e-mail.
Tous vos échanges avec le support se retrouvent dans One, ticket par ticket. Le tableau de bord du support affiche aussi vos derniers tickets, avec un lien Voir tout.
Étape par étape
Ouvrez « Mes tickets »
Dans le menu de gauche du support. Selon votre rôle, la liste montre vos propres tickets (Mes tickets) ou ceux de toute l'entreprise (Tous les tickets).
Tickets
Vos tickets
Cliquez sur la ligne du ticket
Chaque ligne donne le N° du ticket (à rappeler si vous nous appelez), le Sujet, la Catégorie, le Statut, la Priorité et la date Créé le.
Mes tickets
Cliquez sur une ligne pour ouvrir un ticket
Lisez les échanges
En haut de la fiche : le Statut, la Priorité, la Catégorie et la date de création. Dessous, la Description initiale reprend votre demande, puis Échanges affiche la conversation dans l'ordre : les messages du Support Interfone et les vôtres.
Échanges
Messages avec notre équipe support
Répondez au support
Écrivez votre message dans Répondre, puis cliquez sur Envoyer la réponse. Le message Réponse envoyée confirme et la conversation se met à jour.
Répondre
Bon à savoir
- Les statuts : Ouvert (en cours de traitement), En attente (en pause, par exemple dans l'attente d'une information), Escaladé (confié à un niveau de support supérieur) et Fermé (clôturé).
- Les priorités : Faible, Normale ou Urgente, selon le choix fait à l'ouverture du ticket.
- Trier et filtrer : cliquez sur le titre d'une colonne pour trier, ou sur l'entonnoir des colonnes Catégorie, Statut et Priorité pour filtrer.
- Un ticket fermé n'accepte plus de réponse : la zone Répondre disparaît. Si le problème revient, ouvrez un nouveau ticket en citant le numéro de l'ancien.
- Retour aux tickets, en haut de la fiche, ramène à la liste.